在互联网时代，社交媒体已经成为了我们每天生活中不可或缺的一部分。没事儿用手机刷刷微博、看看朋友圈已经变成了很多用户日常生活中的一种习惯。然而在社交媒体背后，看似杂乱无章的非结构性数据依然会被需要进行市场营销的企业进行分析管理，进而改善客户体验。我们在社交媒体上所做的一切，都是企业们进行服务改进的开始，这也是在互联网思维下，市场营销的一个全新方式。
2012年，甲骨文为全球用户推出了Oracle云服务，与其他厂商推出的云服务不同，甲骨文的云服务中有一块与互联网发展潮流密切相关的服务：社交云。甲骨文社交云这种云端服务可以协助企业用户通过社交媒体管道进行客户关系管理，进而提升客户体验。这项服务整合了5中不同的SRM元件，包括监控、出版、内容、APP与分析等，遵循着简化IT原则的甲骨文希望企业用户通过这种单一的云端服务享受到全面的社交关系管理解决方案。
不久前，天极网应甲骨文中国的邀请，前往位于美国旧金山的甲骨文(Oracle)总部进行参观访问。在参观访问的过程中，甲骨文社交云集团副总裁Meg Bear接受了天极网的采访，Meg Bear不仅对甲骨文社交云业务进行了介绍，也对企业如何利用社交媒体进行客户体验的改进发表了自己的看法。 社交媒体已经成为改变客户体验的重要渠道 随着通信技术的发展和智能终端的普及，企业的市场营销工作已经从线下开始向线上转移。在市场活动中，客户体验是对于决定客户行为的重要因素，Meg Bear表示，甲骨文也充分考虑了当今企业客户所面临的主要需求，社交云就是这样的一个平台，可以有效改善企业客户在提升客户体验方面所面临的主要挑战。 基于巨大的社交媒体和移动终端用户群，中国用户在社交媒体上所停留的时间远远高于全球其他地区。这样的大背景创造了全新的业务模式，体验式的互动和个性化的服务也已经成为了用户全新的需求。 在互联网时代下，从模式框架上来看，客户体验的改善是基于多项支柱互相打通，在云端可以更好的协调工作。以甲骨文的社交云产品为例，不管是协助企业接触潜在客户的市场营销模块、帮助提升销售团队效率的销售自动化模块还是服务客户的客户服务模块，这些模块都建立在甲骨文强大的分析平台与基础设施平台的基础上，与社交媒体模块都可以实现功能上的协同，实现更进一步的与客户进行沟通。 Meg Bear认为，客户体验的改善是一个复杂的过程，由于历史原因，很多企业的IT建设并非一蹴而就，逐级建设的IT环境较为复杂，维护困难。对于企业来说，改善客户体验最大的挑战并不在于技术革新，还会涉及到商业模式和组织架构的改变。“要将原有的孤岛式的职能部门打破，使之能够协同工作!”
数字时代应使用创新的营销方法 由于客户预期在不断的提高，所以很多用户在客户体验方面往往都会觉得企业用户所能提供的服务并不尽如人意，“做的不如说的好”成为了很多用户的主要感受。Meg Bear认为，传统环境下，消费者的选择有限，无法获得充分信息对品牌进行比较，品牌影响力至关重要。随着互联网时代的到来，力量的平衡被打破，基于大量信息交互的基础上，消费者的自主选择权更大，这就导致了传统企业需要付出更大的努力才能影响到当今时代的消费者。传统的营销方法在数字时代不再适用，要克服这点，不管从观念上还是技术上都需要进行创新，“我们应该协助企业用户逾越这个鸿沟。”这可能也是甲骨文的互联网思维吧。 依靠社交媒体平台，很多企业可以对市场营销活动的具体转化率进行更为精准的考核，数据的采集和分析可以算出最终的市场营销转化率。利用甲骨文的社交云平台，企业可以精准的对数据进行跟踪、测量和分析。而对B2B企业来说，甲骨文相信社交媒体在此类企业中的营销过程中也发挥了重要的作用。社交媒体所产生的口碑也会影响到B2B企业中关键人物的采购决策，所以更好的运用社交媒体，也可以帮助企业控制B2B的销售和营销的过程，最终促成采购的完成。
对于所有企业来说，利用技术革新改善营销模式至关重要。新技术有助于让企业用户对客户进行全面的了解。Meg Bear以甲骨文为例，在收购BlueKai后，甲骨文的手机管理和市场营销方面的能力得到加强，很多基本功能都并入到甲骨文原有的体系当中。现在甲骨文的社交服务可以在云端的市场营销自动化套件中发现潜在客户，更好的进行客户关系的管理。“利用社交媒体，很多企业可以发现原本无法发现的潜在市场和客户，对于很多企业来说，这样一个新功能确实是能够推动业务增长的。”Meg Bear诚恳的说道。 利用社交媒体分析预测并改善客户体验 不管是六年前的风靡中国互联网的开心网、还是现在的新浪微博与微信朋友圈，用户并非一成不变的专注于一家社交媒体，口味在不断的变化。甲骨文在进行架构设计时就会充分预留接口保证灵活性，使系统能够迅速适应社交媒体的发展。 利用已有数据进行分析进而实现预测是甲骨文社交云的主要功能。使用社交媒体监控的功能，甲骨文可以协助企业有效监测到客户的负面情绪，通过对数据的分析来了解到客户的看法，对未来的用户行为进行预测，指导企业的行为。随着技术的发展，甲骨文也将会为客户提供更多基于智能分析的功能，随着甲骨文数据分析能力的增强以及甲骨文预测模型的不断的完善，在未来，企业将会可以享受更多的由技术突破带来的分析能力。 针对不同市场，甲骨文都有相应的本地化合作伙伴，比如社交云在中国已经和腾讯微信打通。相较于竞争对手来说，甲骨文不仅可以提供最完整的产品组合，在相应细分产品的功能上，甲骨文都可以做到“同类最佳”。Meg Bear表示，无论是IBM还是SAP这样的全球竞争对手，还是在区域市场的本土竞争对手，即使他们所提供的服务数量与甲骨文相同，在功能深度上仍存较大差距，这也是甲骨文在全球市场能够取得成功的主要原因。 谈及中国市场，Meg Bear透露，本地化是甲骨文发展策略中的重中之重。目前中国市场的甲骨文社交云用户以大型跨国企业在中国的分支机构为主，随着时间的推移，越来越多的业务将会迁移到云端，甲骨文也相信将会有越来越多的中国本地企业开始使用甲骨文的社交云服务。 标签：广西思科培训 http://www.sail-lab.net |
